Organisez votre support client avec OTRS Help Desk et le déploiement de vos logiciels avec OTRS ITSM (2ème partie)

Magazine
Marque
Linux Pratique
Numéro
73
Mois de parution
septembre 2012
Spécialité(s)


Résumé
L'effet structurant du déploiement d'applications peut être largement optimisé grâce à deux actions complémentaires : la mise en œuvre d'un support aux utilisateurs qui soit performant et le management du cycle de vie du logiciel. La solution OTRS [1] répond à ces deux problématiques grâce à une solution libre, open source, modulaire et intégrée. La première partie de cet article, publiée dans le précédent numéro, était consacrée au module de gestion « helpdesk » [2]. Cette seconde partie se focalise sur l'outil de « IT service management »[3].

1. Présentation de la solution OTRS ITSM

Basé sur le référentiel ITIL, OTRS ITSM offre une suite de gestion des services informatiques fonctionnelle, fiable et souple.

1.1. Le référentiel ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library pour « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information ») est la référence mondiale en matière de gestion des services informatiques. Il s'agit d'une approche pragmatique destinée à normaliser les processus de gestion des systèmes d'information. Il s'agit d'ailleurs davantage d'un référentiel de bonnes pratiques que s'imposent les organisations qui l'adoptent.

Le référentiel ITIL est avant tout destiné à être appliqué aux processus métiers des organisations, le volet informatique étant de fait un moyen et non une finalité (les premiers jets du référentiel remontent à la fin des années 1980 et étaient donc plutôt destinés à organiser l'informatique comme un support à l'opérationnel, alors...

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L'effet structurant du déploiement d'applications peut être largement optimisé grâce à deux actions complémentaires : la mise en œuvre d'un support aux utilisateurs qui soit performant et le management du cycle de vie du logiciel. La solution OTRS [1] répond à ces deux problématiques grâce à une solution libre, open source, modulaire et intégrée. La première partie de cet article est consacrée à la gestion d'un « helpdesk » [2]. La seconde partie, publiée dans le prochain numéro, présentera l'outil de « IT service management »[3].

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