1. Présentation de la solution OTRS ITSM
Basé sur le référentiel ITIL, OTRS ITSM offre une suite de gestion des services informatiques fonctionnelle, fiable et souple.
1.1. Le référentiel ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library pour « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information ») est la référence mondiale en matière de gestion des services informatiques. Il s'agit d'une approche pragmatique destinée à normaliser les processus de gestion des systèmes d'information. Il s'agit d'ailleurs davantage d'un référentiel de bonnes pratiques que s'imposent les organisations qui l'adoptent.
Le référentiel ITIL est avant tout destiné à être appliqué aux processus métiers des organisations, le volet informatique étant de fait un moyen et non une finalité (les premiers jets du référentiel remontent à la fin des années 1980 et étaient donc plutôt destinés à organiser l'informatique comme un…
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