Ce que l'on nomme « ticket » est en fait une note aux développeurs signalant une anomalie quelle qu'elle soit : bogue, fonction mal implémentée, régression, documentation erronée ou absente, problème d'ergonomie, etc. Les tickets peuvent également être utilisés pour signaler une demande d'évolution.
Les outils de gestion de tickets permettent de centraliser ces diverses demandes, de leur associer un identifiant unique appelé « numéro de ticket » et ils fournissent une interface graphique permettant de saisir la description de l'anomalie ou de la demande d'évolution. Un ticket possède un degré d'urgence et un statut :
- Le degré d'urgence indique la rapidité avec laquelle l'anomalie devra être résolue (ou que l'on souhaiterait voir résolue). Une fois ce degré fixé par l'utilisateur, l'administrateur peut le modifier. En général, il existe trois niveaux d'urgence : critique, urgent et normal.
- Le statut indique l'état du ticket : celui-ci a-t-il été lu ou...
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