Utiliser Trac et la messagerie pour l'assistance aux utilisateurs

Magazine
Marque
GNU/Linux Magazine
Numéro
140
Mois de parution
juillet 2011


Résumé
Assister les utilisateurs face aux difficultés qu'ils rencontrent avec les produits et services qui leur sont mis à disposition est une tâche critique pour les services informatiques. Trac (déjà présenté dans le LM HS N°49) intègre un système de gestion des incidents. Mais comment faciliter la relation avec l'utilisateur qui, par définition, nous contacte car il a un problème ? En utilisant, l'outil informatique avec lequel il est le plus familier : la messagerie !

Introduction

Le logiciel libre Trac a déjà été présenté dans votre magazine préféré. C'est une sorte de couteau Suisse très configurable et adaptable grâce à de nombreuses extensions [1]. Il permet de suivre un projet de développement, avec en particulier, un outil de gestion des bugs et problèmes divers. Pour collecter ces demandes, au moins deux scénarios sont envisageables : ouvrir l'écran de saisie de ticket au public ou à certains utilisateurs authentifiés ou bien utiliser la messagerie. Nous verrons ici les avantages de cette dernière solution et les moyens de la mettre en œuvre simplement.

1. Contexte

Dans cet article, nous prenons comme pré-requis un système Trac installé et opérationnel. Les manipulations vous seront proposées dans le contexte suivant :

- Debian 5

- Trac 0.11

- Email2trac 2.0.2

2. Comment intégrer les demandes d'utilisateurs dans le système de gestion de tickets ?

La prise en compte des demandes d'assistance ou remontées de bugs de la...

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