Organisez votre support client avec OTRS Help Desk et le déploiement de vos logiciels avec OTRS::ITSM (1ère partie)

Magazine
Marque
Linux Pratique
Numéro
72
Mois de parution
juillet 2012
Domaines


Résumé
L'effet structurant du déploiement d'applications peut être largement optimisé grâce à deux actions complémentaires : la mise en œuvre d'un support aux utilisateurs qui soit performant et le management du cycle de vie du logiciel. La solution OTRS [1] répond à ces deux problématiques grâce à une solution libre, open source, modulaire et intégrée. La première partie de cet article est consacrée à la gestion d'un « helpdesk » [2]. La seconde partie, publiée dans le prochain numéro, présentera l'outil de « IT service management »[3].

1. Présentation de la solution OTRS Help Desk

Foire aux questions, base de connaissance, manuel utilisateur, sessions de formation sont autant d'actions devant permettre à des utilisateurs d'utiliser au mieux les possibilités offertes par une application informatique dans le cadre de leurs activités « métier ». Certes indispensables, ces outils pédagogiques restent néanmoins des solutions d'accompagnement quelque peu passives, qui ne permettent de répondre qu'aux questions « standards » et non à des cas ponctuels peu fréquents et nécessitant donc une réponse individualisée après analyse. Pour ces cas, il est utile de disposer d'un outil de gestion de tickets : à chaque question d'un utilisateur correspond alors un ticket qui sera suivi par l'opérateur en charge d'y apporter une réponse.

Si l'e-mail ou le téléphone permettent effectivement de poser une question et d'échanger autour de la réponse à apporter, l'intérêt d'une solution de gestion de tickets...

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